おはようございます。
って書いてますが今は12/14（金）12:41です。職場です。
昼休みの時間に書き込んでます。これ見ている方は17(月）7：00以降ですね。
今自分は実家に帰っています。そこで自分のメンタルがどうなっているかわからないので、穏やかな隙に書き込んでるところです。
自分は調剤薬局で働いてます。そこでの話を書こうかなって思います。
先日患者さんから電話があり「薬が間違っている。今から行くからちゃんとやりなおしてくれ」でした。
なにかやらかしたか！って思いました。周りの職員もやばいって言ったりしてます。
でもこれってこちら側の思考なんですよ。患者さんのことを考えた発言ではない。
本当はクレームを言ってくれてありがとうなんです。
患者さんがクレームを言ってくれたおかげで間違いを防ぐことができる。これって患者さんにとってはもちろん自分たちのとってもありがたいことなんですよね。連絡してもらってありがとうございますって同時に思いますから。また思うべきなんです。
これってほかのこと、仕事のことでもプライベートに関しても言えると思うんですが、クレームを言ってもらうことで気付くってことなんです。クレームを言ってくれるってことは相手に期待しているってことの裏返しになるんですね。諦めたら黙って去っていくだけなんで。。。
当然相手は猜疑心満載で来ますよね。でもこれってホントチャンスなんです。
疑ってかかっているのであれば、そこを解決してあげると、相手様は逆に自分のファンになってくれるんです。
対処するにあたって肝に銘ずることはります。自分は必ず
「真摯に、こびずに、毅然とした態度をとること」
これって決して上から目線で話すこと、説き伏せることじゃないですよ。
まず、相手の話を真摯に聞くこと、傾聴ってやつですね。そこでその方は何に対して不満を抱いているのか、どのように話したら納得していただけるのか？理解していただけるのか？を考える。
話をするときは必ず「相手目線」で、ここが大事。
相手の方より一応専門家である自分たちのほうが知識があります。それをひけらかすように話す方がいらっしゃいますが、これなんかは愚の骨頂です。
真摯に、相手の方に理解してもらえるように、相手の目線で話をすれば解決できることが多いです。クレームを言ってくる方は自分の主張を理解してくれって感情をもって来られているんです。それがたとえ間違った主張であれ、傾聴し相手の主張を理解し自分の主張を理解してもらう作業を全力ですることが必要です。
相手だって人間です、自分だって人間です。間違えることはあります。お互い様です。
とりあえず場を収めたいがためにうそをつく者もいますが、それは相手を裏切ることになるので絶対してはいけません。
真摯に相手の立場に立って相手目線で話をしたらうまくいくと思います。
対人関係で悩んでいる方がもしいらっしゃったら、心の片隅にちょっとでいいのでそのように思っていただけたらいいんじゃないかって思います。
追伸：今回のクレームは相手様の勘違いでした。それを解いてあげたらものすごくにこにこして帰られました。おそらく自分たちに好印象を持っていただいたと思います。ひとって感情で動くんです。なのでクレームもありがたいってことになるんですよね。
もうすぐ昼休み終わりなので続きは後日ってことで・・・うそはだめって書いたけどいい時もあるんじゃねってこと書こうかなって思います。
